Die Kundenorientierung trainieren und leben

Von Silvia Giger*
 
Schon erlebt? Die Hotline erklärt dem Anrufenden sofort, was er falsch gemacht hat und weshalb der Fehler bei ihm liegt. Ein reklamierender Kunde erhält eine schnippische Antwort, weil die Mitarbeiterin sich persönlich angegriffen fühlt. Ein Hotelgast wird freundlich empfangen und von allen Mitarbeitenden aufmerksam und zuvorkommend behandelt. In diesem Fall ist der Kunde Partner und profitiert auch vom guten Teamklima. Zehn Prozent der positiv erlebten Dienstleistungen werden von den Kunden rund sechsmal verbreitet, zehn Prozent der negativ erlebten Dienstleistungen jedoch rund 20-mal intensiv verbreitet – darum ist die negative Abwärtsspirale zu verhindern und sind die positiven Empfehlungen mit allen Mitteln zu fördern.
 
Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
Kundenorientierung ist ein wesentlicher Teil einer empathischen Unternehmenskultur. Es lohnt sich für jedes Unternehmen, wenn seine Mitarbeitenden freundlich und serviceorientiert auf die Kunden eingehen, ihre Bedürfnisse erfassen und ihre Erwartungen bestmöglich erfüllen. Die Qualität der Dienstleistungen misst sich oft an Kleinigkeiten wie Augenkontakt oder Begrüssung mit Namen und prägt somit die Kundenbeziehung wesentlich. Zufriedene oder begeisterte Kunden sind für alle Anbieter ein Erfolgsfaktor.
 
Kundenlust statt Kundenfrust
Anspruchsvollen Kunden mit all ihren vielfältigen Erwartungen und breiten Bedürfnissen gerecht zu werden, kann zu Frustrationen der Dienstleistenden führen. Diese hegen nämlich ihrerseits unausgesprochene, klare oder auch diffuse Erwartungen gegenüber den Kunden. Folglich lohnt es sich, Kundenorientierung regelmässig im Team zu thematisieren. Dabei sollten folgende wichtige Fragen geklärt werden: Welches ist unsere Haltung und Rolle gegenüber den Kunden? Welches sind unsere Möglichkeiten, und wie kommunizieren wir Grenzen? Wie erlangen wir höhere Dienstleistungsbereitschaft? Wie behandeln wir Reklamationen? Wie sicher und natürlich wirkt unsere nonverbale Körpersprache, unsere Kleidung, unser Auftreten? Wie wirkt unser Teamklima nach aussen, und wie nehmen uns die Kunden wahr?
 
Haltung aufbauen, nicht verordnen
Um das kundenorientierte Verhalten zu fördern, braucht es klare Voraussetzungen und Tools. Die Führung bestimmt Haltung und Werte mit firmenspezifischen Verhaltensregeln. Beispiele, welche die Mitarbeitenden in ihrer Haltung gegenüber den internen und externen Kunden führen und unterstützen können: In Workshops über alle Hierarchiestufen die eigenen Werte und das daraus resultierende Verhalten gegenüber internen/externen Kunden reflektieren und aufbauen. Neben dem Kundennutzen fördert dieser Prozess auch den Teamspirit, das Commitment und das Verständnis für die Schnittstellen zwischen den Abteilungen. Ideal sind begleitende Massnahmen wie z.B. Messungen der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit oder auch das Vorschlagswesen.
 
Verhalten trainieren wie beim Sport
Im Alltag leben Vorgesetzte bewusst oder unbewusst ihre eigene Auffassung von Kundenorientierung und werden von den Mitarbeitenden kopiert. Für Führungskräfte ist es hilfreich, in diesem Prozess das Bewusstsein für ihre Rolle als Vorbild und Coach zu schärfen. Das Meistern schwieriger Situationen braucht ein entsprechendes Training für alle Mitarbeitenden unter Leitung eines internen oder externen Coaches. Sie lernen dabei, in den verschiedenen Modulen die wichtigsten Kommunikationstechniken anzuwenden und setzen sich zugleich mit dem firmenspezifischen Knigge und Wording auseinander – und erlangen so ein sicheres Verhalten in schwierigen Kundensituationen. Wie im Sport können die Mitarbeitenden herausragende Leistungen nur mit Trainings und nochmals Training «on the job» erbringen.
 
* Silvia Giger ist Trainerin und Coach im Bereich Kundenorientierung und seit 1994 Inhaberin von Giger Consulting & Training GmbH in Horgen. www.kundenorientierung.ch, www.verkaufstraining.ch